O NPS é uma métrica poderosa que pode mostrar o quanto os clientes estão engajados. Ela foi desenvolvida por um pesquisador americano nos anos 2000 para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.
Ela pode ser uma ótima ferramenta para medir e monitorar os programas de experiência do cliente. A pontuação líquida do promotor é calculada usando uma pesquisa com clientes, através da qual os entrevistados respondem a perguntas.
As respostas podem ser pontuadas em uma escala de zero a dez, sendo um meio para facilitar o preenchimento e a análise pelo grupo de uma empresa de alarme monitorado, por exemplo.
O NPS é uma ferramenta de medição da satisfação do cliente que se baseia em estudar o cliente ou paciente de uma consulta para compreender as necessidades e expectativas que ele tem com o serviço.
Isso pode, inclusive, incentivar a atual base de contatos da empresa a recomendar os serviços para outras pessoas de um círculo social próximo que podem se interessar pelo o que a empresa oferece.
A ideia por trás do NPS é que os pacientes são mais propensos a recomendar uma consulta a amigos quando a clínica mostra-se solícita em ouvi-lo e corrigir eventuais problemas rapidamente.
Sendo assim, essa é uma métrica que visa otimizar o atendimento do cliente ou paciente de uma instituição, fundamental para fidelizar o cliente e garantir uma prestação de serviço de qualidade.
A pesquisa de satisfação do cliente é uma das ferramentas de marketing mais importantes para aplicar em qualquer empresa, desde as que atuam na área da saúde quanto às demais.
No entanto, o NPS é especialmente importante para as instituições de saúde, já que elas lidam diretamente com o bem-estar de grande parte da população, independente do endereço fiscal com inscrição estadual.
Por isso, é muito importante manter o NPS atualizado para colher feedbacks relevantes constantemente do atendimento ao cliente.
Antes de tudo, ele ajuda a ter uma visão geral da opinião do cliente sobre os processos da empresa, produtos e serviços, podendo ser usada como uma ferramenta de pesquisa de mercado também.
O NPS mostrará o que os clientes sentem falta na empresa e o que eles estão procurando para solucionar os problemas que levam para dentro da instituição.
Uma pesquisa de satisfação do cliente também pode fornecer uma visão do futuro de qualquer empresa. Para saber o que as pessoas pensam de um empreendimento, a única maneira de alcançar uma resposta é perguntado.
O que é NPS na área da saúde?
O NPS para a área da saúde é uma pesquisa quantitativa e qualitativa para encontrar a taxa de satisfação do cliente. Por isso, é muito importante converter essas opiniões em números para medir objetivamente as impressões subjetivas do paciente.
Basicamente, como mencionado, o NPS é calculado fazendo aos clientes uma única pergunta em uma escala de zero a dez, podendo ser aplicado no estudo de feedback de venda do produto pasta personalizada para empresa, por exemplo.
A metodologia do estudo procura obter uma visão geral de quão satisfeitos os pacientes estão com os serviços que a empresa oferece, podendo ser uma pesquisa geral ou específica de cada setor.
Isso pode ser feito fazendo perguntas simples e rápidas que não são restritas pelo tamanho e setor da empresa em estudo, como por exemplo, uma aplicação de estudo para day care idoso.
Sendo assim, o setor administrativo, comercial e os demais podem analisar os pontos fortes e fracos no atendimento ao cliente visando a melhoria da experiência do cliente enquanto ele está dentro do empreendimento, consumindo ou pesquisando.
Os NPS podem ser aplicados em serviços de saúde diversos, como por exemplo: transporte médico não emergencial e terapia ocupacional.
As pesquisas de satisfação do cliente são importantes porque fornecem informações sobre o que o paciente está realmente pensando, ajudando a esclarecer para a empresa se as estratégias estão tendo sucesso.
Para isso, a pesquisa deve ser imparcial para que os participantes possam expressar a opinião honesta sobre como se sentem em relação à consulta, contribuindo com informações que podem melhorar a instituição.
Estes serviços são importantes para o sistema de saúde, pois permitem que as instituições se concentrem em um cuidado da saúde de qualidade para a população ou então para a análise de prestação de serviço de uma empresa de faxineiras.
Os serviços não-médicos também são importantes para a área de saúde que atendem pacientes que têm uma condição crônica ou precisam de cuidados contínuos para a saúde mental.
Como fazer o NPS na consulta?
A metodologia utilizada neste estudo procura obter uma visão geral de como os clientes são leais e satisfeitos com o que a empresa oferece.
Desse modo, isso pode ser feito fazendo perguntas simples e rápidas aos clientes sobre sua satisfação com os serviços que a empresa oferece, encontrando meios de converter as respostas em números para analisar uma grande quantidade de dados.
Essa escala é normalmente utilizada por pesquisas e enquetes, mas em um caso ocasional a pesquisa pode ser realizada em textos discursivos se uma empresa de topografia computadorizada de córnea, por exemplo, não tiver dados suficientes.
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que deram uma pontuação de “detractor” da porcentagem de clientes que deram uma pontuação de “defensor” e depois subtraindo essa diferença de cem.
Quais os benefícios dessa estratégia?
O NPS pode ser usado em uma clínica para avaliar quão satisfeitos e leais os pacientes estão com os serviços recebidos.
As perguntas que são feitas durante a consulta podem dar uma pista de qual é o sentimento do cliente em relação à expectativa que tinha do serviço.
Há muitos benefícios desta estratégia que podem ser aproveitados em diversos tipos de mercados, desde os que oferecem móveis consultório psicologia até os que prestam serviços. Sendo assim, os benefícios do NPS são:
- Estudo de público;
- Conexão com o cliente;
- Fidelização;
- Otimização no atendimento ao consumidor;
- Indicações e recomendações.
No entanto, aproveitando esses benefícios, é importante ter uma estratégia que forneça os dados corretos e em grande quantidade para que o estudo seja o mais próximo da realidade possível.
Essa estratégia tem muitos benefícios para as empresas que querem se manter competitivas no mercado.
Por exemplo, uma empresa que vende crachá personalizado para empresa pode identificar através do NPS uma insatisfação massiva de clientes em um único setor da empresa que prejudica a satisfação do cliente.
O NPS é uma métrica que pode ser medida como o nível de fidelidade do cliente para medir a probabilidade de indicação para outras pessoas, incentivando o crescimento boca a boca para crescimento do negócio.
Considerações finais
Uma pesquisa de satisfação do cliente é uma medida do nível de satisfação sobre um produto ou serviço oferecido, sendo importante para analisar a qualidade geral do que a empresa oferece.
Geralmente, é feita pelo setor comercial ou pelo atendimento, que coletam e analisam os dados para organizar os feedbacks com o intuito de melhorar a prestação de serviço da instituição.
Também mostra se existem processos que precisam de melhoria para fornecer maior bem-estar e conforto para os clientes, sendo um meio de alcançar uma oportunidade de crescer e aprender com erros para melhorar a entrega.
A metodologia não se concentra apenas para empresas que são de um determinado tamanho ou segmento, já que pode ser aplicado em grande escala ou então em um nível de atendimento menor.
Para aplicar em pequenas empresas, é válido considerar a possibilidade de inserir perguntas descritivas, nas quais os clientes relatam as experiências da consulta.
Como a quantidade de formulários preenchidos é menor, o tempo para ler as respostas será mais acessível, sendo válido enriquecer as perguntas para conseguir analisar profundamente cada resposta.
A fim de obter uma visão geral de quão satisfeitos e fiéis os pacientes estão com os serviços que a empresa oferece, é importante usar estratégias de estudo com NPS, pois é um momento importante de comunicação com o cliente.
Dessa forma, através de um questionário simples e rápido para responder é possível encontrar um momento de diálogo com o cliente que fornecerá informações relevantes para a elaboração de estratégias por parte da empresa.
No passado, muitos médicos e enfermeiros não estabeleciam um diálogo muito próximo com os pacientes, receitando drogas e remédios diariamente que prejudicava alguns aspectos pessoais da vida do paciente.
Ao utilizar o NPS em consulta é possível verificar os resultados e os efeitos de um tratamento através de um estudo objetivo que visa proporcionar maior bem estar para o paciente.
Os NPS não são todos iguais. Eles podem ser encontrados em muitas formas diferentes e podem ser criados de acordo com a necessidade da empresa ou setor que irá administrá-lo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
