O NPS é uma métrica poderosa que pode mostrar o quanto os clientes estão engajados e satisfeitos com o que sua empresa oferece. Essa métrica foi desenvolvida por um pesquisador americano, Fred Reichheld, nos anos 2000, para avaliar o grau de fidelidade dos clientes. Ótima ferramenta para medir e monitorar a experiência do cliente, a pontuação das empresas é calculada através de uma pesquisa com clientes.
Isso pode, inclusive, incentivar a atual base de contatos da empresa a recomendar os serviços para outras pessoas de um círculo social próximo que podem se interessar pelo o que a empresa oferece.
A pesquisa de satisfação do cliente é uma das ferramentas de marketing mais importantes para aplicar em qualquer empresa, desde as que atuam na área da saúde quanto às demais, e a ideia por trás do NPS dentro da área de saúde é que os pacientes são mais propensos a recomendar uma consulta a amigos quando a clínica mostra-se solícita em ouvi-lo e corrigir eventuais problemas rapidamente.
Sendo assim, essa é uma métrica que visa otimizar o atendimento do cliente ou paciente de uma instituição, fundamental para fidelizar o cliente e garantir uma prestação de serviço de qualidade.
Por isso, é muito importante manter o NPS atualizado para colher feedbacks relevantes do atendimento ao cliente.
O que é NPS na área da saúde?
O NPS para a área da saúde é uma pesquisa quantitativa e qualitativa para encontrar a taxa de satisfação do cliente. Por isso, é muito importante converter essas opiniões em números para medir objetivamente as impressões subjetivas do paciente.
Basicamente, como mencionado, o NPS é calculado fazendo aos clientes uma única pergunta em uma escala de zero a dez: “quanto você recomendaria a empresa X a um amigo?”.
Sendo assim, a clínica, consultório ou hospital, por exemplo, pode analisar os pontos fortes e fracos no atendimento ao cliente visando a melhoria da experiência do cliente, e permite que as instituições se concentrem em um cuidado e saúde de qualidade.
Como fazer o NPS na consulta?
A metodologia utilizada neste estudo procura obter uma visão geral de como os clientes são leais e satisfeitos com o que a empresa oferece.
Desse modo, isso pode ser feito através de uma das funcionalidades do Ti.Clinic (software completo para gestão de clínicas e consultórios), de maneira automática, ao final das consultas.
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que deram uma pontuação de “detrator” da porcentagem de clientes que deram uma pontuação de “promotor” e depois subtraindo essa diferença de cem.
Quais os benefícios dessa estratégia?
O NPS pode ser usado em uma clínica para avaliar quão satisfeitos e leais os pacientes estão com os serviços recebidos, e as perguntas que são feitas durante a consulta podem dar uma pista de qual é o sentimento do cliente em relação à expectativa que tinha do serviço.
Há muitos benefícios desta estratégia que podem ser aproveitados em diversos tipos de mercados, como:
- Estudo de público;
- Conexão com o cliente;
- Fidelização;
- Otimização no atendimento ao consumidor;
- Indicações e recomendações.
No entanto, aproveitando esses benefícios, é importante ter uma estratégia que forneça os dados corretos e em grande quantidade para que o estudo seja o mais próximo da realidade possível.
O NPS é uma métrica que pode ser medida como o nível de fidelidade do cliente para medir a probabilidade de indicação para outras pessoas, incentivando o crescimento boca a boca para crescimento do negócio.
Funcionalidade exclusiva de NPS para o seu consultório
Uma pesquisa de satisfação do cliente é uma medida do nível de satisfação sobre um produto ou serviço oferecido, sendo importante para analisar a qualidade geral do que a empresa oferece.
Também mostra se existem processos que precisam de melhoria para fornecer maior bem-estar e conforto para os clientes, sendo um meio de alcançar uma oportunidade de crescer e aprender com erros para melhorar a entrega.
A metodologia não se concentra apenas para empresas que são de um determinado tamanho ou segmento, já que pode ser aplicado em grande escala ou então em um nível de atendimento menor.
Para aplicar em pequenas empresas, é válido considerar a possibilidade de inserir perguntas descritivas, nas quais os clientes relatam as experiências da consulta. E, como a quantidade de formulários preenchidos é menor, o tempo para ler as respostas será mais acessível, sendo válido enriquecer as perguntas para conseguir analisar profundamente cada resposta.
A fim de obter uma visão geral de quão satisfeitos e fiéis os pacientes estão com os serviços que a empresa oferece, é importante usar estratégias de estudo com NPS, pois é um momento importante de comunicação com o cliente.
E para realizar o seu NPS de forma prática e fácil, destacando sua clínica ou consultório, conte com o Ti.Clinic e sua ferramenta exclusiva de NPS para você!
